Приложение № 1. Соглашение об уровне сервиса
1. Показатели
| Показатель | Старт | Бизнес | Корпоративный |
|---|---|---|---|
| Доступность API за календарный месяц | 99,5% | 99,9% | 99,95% |
| p95 времени обработки одностраничного документа (wait=true) | — | 3 с | 2 с |
| Первая реакция поддержки: критический инцидент | 8 ч | 4 ч | 30 мин, 24/7 |
| Первая реакция поддержки: прочие обращения | 2 рабочих дня | 1 рабочий день | 4 ч |
2. Как считается доступность
Доступность = (минуты месяца − минуты недоступности) / минуты месяца × 100%. Минута недоступности — минута, в которой более 5% запросов к POST /v1/documents завершились ответом 5xx или таймаутом по данным внешнего мониторинга из трёх регионов РФ. Данные публикуются на странице статуса.
Не учитываются: плановые работы с уведомлением за 48 часов (не более 4 часов в месяц, в интервале 01:00–05:00 МСК); ошибки 4xx; превышение лимитов; недоступность сети Интернет или инфраструктуры Лицензиата; обстоятельства непреодолимой силы.
3. Компенсации
| Фактическая доступность (Бизнес) | Компенсация от абонентской платы месяца |
|---|---|
| 99,0% – 99,9% | 10% |
| 95,0% – 99,0% | 25% |
| ниже 95,0% | 50% |
Компенсация предоставляется скидкой на следующий период по запросу Лицензиата, направленному в течение 30 дней после окончания месяца, и не может превышать 50% абонентской платы.
4. Классы инцидентов
- Критический — API недоступен или возвращает ошибки более чем для 5% запросов;
- Высокий — деградация времени обработки более чем в 2 раза, задержка вебхуков более 30 минут;
- Обычный — ошибки распознавания отдельных документов, вопросы интеграции.
По критическим инцидентам Лицензиар публикует разбор причин (post-mortem) в течение 5 рабочих дней.